Customer Journey คืออะไร ?
สิ่งสำคัญในการใช้การตลาดออนไลน์

สารบัญ
Customer Journey คืออะไร

Customer Journey คือแนวทางหรือแผนที่แสดงถึงประสิทธิภาพของลูกค้าในการติดต่อกับธุรกิจหรือแบรนด์ตลอดจากเวลาที่พวกเขารู้จักมันจนถึงการทำซื้อและต่อไปจนถึงความพึงพอใจหรือการเลิกใช้บริการ. ค่าพอยต์ข้อมูลชั้นสูงอาจรวมถึงการศึกษาการตัดสินใจ, รูปแบบการสื่อสาร, ประสบการณ์การใช้งานผลิตภัณฑ์หรือบริการ, และมุมมองที่มีผลต่อความคืบหน้าของลูกค้า.
การสร้างและทราบเรื่องราวของลูกค้าใน Customer Journey มีประโยชน์สำหรับธุรกิจเพราะมันช่วยให้พวกเขาเข้าใจความต้องการและปัญหาของลูกค้าในแต่ละขั้นตอนของการติดต่อ. นี่สามารถช่วยธุรกิจในการพัฒนากลยุทธ์การตลาด, การพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการ, และการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าที่สำคัญ
Customer Journey สำคัญยังไง

Customer Journey (การเดินทางของลูกค้า) เป็นสิ่งสำคัญอย่างมากในการสร้างและบริหารธุรกิจ นี่คือเหตุผลที่ทำให้ Customer Journey สำคัญ:
- เข้าใจความต้องการของลูกค้า: การทราบว่าลูกค้าต้องการอะไรและเรียนรู้เกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาคิดและพึงพอใจเป็นประโยชน์สำคัญในการออกแบบผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณให้เหมาะสม
- การบริหารประสบการณ์ลูกค้า: การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในทุกขั้นตอนของ Customer Journey ช่วยสร้างความพึงพอใจและความลงรอยใจในแบรนด์ของคุณ.
- สร้างความสัมพันธ์และความเชื่อมั่น: การสนับสนุนลูกค้าในทุกขั้นตอนของ Customer Journey ช่วยในการสร้างความเชื่อมั่นและความสัมพันธ์ยาวนานกับลูกค้า
- การสร้างค่าในระยะยาว: Customer Journey ช่วยในการสร้างความมั่นใจในลูกค้าและเพิ่มโอกาสในการซื้อซ้ำและการซื้อเพิ่ม.
- ความรู้สึกสำคัญของลูกค้า: Customer Journey ช่วยในการสร้างความรู้สึกของลูกค้าที่สำคัญและความพึงพอใจที่สูงขึ้นเกี่ยวกับแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณ.
- การสร้างลูกค้าที่พร้อมจะแบ่งปัน: ลูกค้าที่มีประสบการณ์ที่ดีมักจะแบ่งปันและแนะนำแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณให้กับผู้อื่น ทำให้เกิดโอกาสในการขยายธุรกิจของคุณ.
- การพัฒนาและปรับปรุง: การเรียนรู้จาก Customer Journey ช่วยให้คุณสามารถปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณตามความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้า.
- การลดค่าใช้จ่ายในการสรรหาลูกค้าใหม่: การรักษาลูกค้าที่มีอยู่มีความคุ้มค่ากว่าการสรรหาลูกค้าใหม่ โดย Customer Journey ช่วยลดค่าใช้จ่ายในการสรรหาลูกค้าใหม่.
การเข้าใจและการดูแล Customer Journey ช่วยให้คุณสามารถสร้างความสำเร็จในธุรกิจของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพและยั่งยืนในระยะยาว.
6 ขั้นตอนสำหรับของ Customer Journey

1.การทำความรู้จัก (Awareness)
ขั้นตอนแรกใน Customer Journey คือ “การทำความรู้จัก” (Awareness) ซึ่งเป็นขั้นตอนที่ลูกค้ารู้จักและตระหนักถึงแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณครั้งแรก. การทำความรู้จักเป็นเหตุผลที่สำคัญที่ทำให้ลูกค้าเริ่มสนใจและสำเร็จแล้วค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณ
นี่เป็นตัวอย่างการสร้างการทำความรู้จัก (Awareness)
โฆษณา การโฆษณาในสื่อต่าง ๆ เช่นโทรทัศน์,วิทยุ, หรือออนไลน์สามารถช่วยในการสร้างความตระหนักกับลูกค้าในแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณ.
การใช้สื่อสังคม การใช้โซเชียลมีเดียเพื่อสร้างการทำความรู้จักและสร้างชุมชนออนไลน์ที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ของคุณ.
การใช้คีย์เวิร์ด (Keywords) การใช้คีย์เวิร์ดที่เกี่ยวข้องในเว็บไซต์ของคุณเพื่อให้ลูกค้าที่กำลังค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณพบเว็บไซต์ของคุณ.
การสร้างเนื้อหา สร้างเนื้อหาเกี่ยวกับแบรนด์หรือสินค้าของคุณที่น่าสนใจและมีคุณค่าสำหรับลูกค้า เช่นบทความบนบล็อก, วิดีโอ, หรือภาพประกอบ
การใช้ SEO (Search Engine Optimization) การปรับแต่งเว็บไซต์ของคุณให้ติดอันดับสูงในผลการค้นหาของเครื่องมือค้นหา เพื่อให้ลูกค้าหาเจอคุณได้ง่ายขึ้น.
การใช้กิจกรรมโปรโมชัน การเสนอโปรโมชันหรือข้อเสนอพิเศษเพื่อดึงดูดความสนใจของลูกค้าในขั้นตอน Awareness
การทำความรู้จักเป็นขั้นตอนสำคัญในการสร้างความสนใจและเปิดโอกาสให้กับลูกค้าที่จะเริ่มต้นใน Customer Journey ก่อนที่พวกเขาจะก้าวเข้าสู่ขั้นตอนการค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ
2.การพิจารณา (Consideration)
ขั้นตอนถัดไปใน Customer Journey หลังจากลูกค้ารู้จักแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณในขั้นตอน Awareness คือ “การพิจารณา” (Consideration) ซึ่งในขั้นตอนนี้ลูกค้าจะเริ่มพิจารณาและเปรียบเทียบตัวเลือกต่าง ๆ ที่มีอยู่เพื่อแก้ปัญหาหรือรองรับความต้องการของพวกเขา

3.การตัดสินใจ (Decision)
ขั้นตอนถัดไปใน Customer Journey หลังจากการพิจารณา (Consideration) คือ “การตัดสินใจ” (Decision) ซึ่งเป็นขั้นตอนที่ลูกค้าต้องตัดสินใจเรื่องการซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ. ในขั้นตอนนี้ลูกค้ามีความคิดเห็นและข้อมูลเพียงพอเกี่ยวกับตัวเลือกที่มีอยู่และพร้อมที่จะตัดสินใจ
4.การใช้งาน (Usage)
ขั้นตอนถัดไปใน Customer Journey หลังจากการตัดสินใจ (Decision) คือ “การใช้งาน” (Usage) หรือ “การใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ” ซึ่งในขั้นตอนนี้ลูกค้าได้ซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณและกำลังนำมาใช้งานจริง การทำงานนี้มีความสำคัญเพราะมันสร้างประสบการณ์ลูกค้าและอาจมีผลต่อความพึงพอใจของพวกเขา

5.การซื้อซ้ำ (Retention)
ขั้นตอนสุดท้ายใน Customer Journey คือ “การซื้อซ้ำ” (Retention) หรือการรักษาลูกค้าที่เคยซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณมาก่อนให้เป็นลูกค้าตลอดระยะเวลายาวนาน. การซื้อซ้ำเป็นสิ่งสำคัญที่สุดในการสร้างความเชื่อมั่นและความสำเร็จของธุรกิจของคุณในระยะยาว เนื่องจากมันช่วยลดค่าใช้จ่ายในการสรรหาลูกค้าใหม่และเพิ่มรายได้จากลูกค้าที่มีอยู่

6.การสนับสนุน (Advocacy)
“การสนับสนุน” (Advocacy) เป็นขั้นตอนสุดท้ายใน Customer Journey และเป็นขั้นตอนที่สำคัญในการสร้างความสำเร็จของธุรกิจของคุณในระยะยาว ในขั้นตอนนี้ลูกค้าที่มีประสบการณ์ที่ดีกับแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณมักจะกลายเป็น “ผู้สนับสนุน” หรือ “กลุ่มกลายเป็นผู้สนับสนุน” ซึ่งเป็นผู้ที่ช่วยกันสร้างบรรยากาศบวกและแนะนำแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณให้กับผู้อื่น
นี่คือบางวิธีที่คุณสามารถสนับสนุนการสนับสนุนในขั้นตอนนี้:
โปรแกรมส่งเสริม สร้างโปรแกรมส่งเสริมสำหรับลูกค้าที่มีประสบการณ์ที่ดี เช่นการแนะนำเพื่อน, ส่วนลดสำหรับผู้แนะนำ, หรือรางวัลสำหรับผู้ที่แนะนำ.
การขอรีวิว ขอให้ลูกค้าที่พร้อมจะแบ่งปันประสบการณ์ของพวกเขาและแสดงความคิดเห็นบนเว็บไซต์หรือสื่อสังคม เพื่อสร้างความน่าเชื่อถือในแบรนด์ของคุณ.
การสร้างชุมชน สร้างชุมชนออนไลน์หรือแลกเปลี่ยนในสังคมสำหรับลูกค้าเพื่อสนับสนุนและแบ่งปันความรู้และประสบการณ์.
การให้บริการติดต่อตลอดเวลา ให้บริการลูกค้าอย่างดีและตอบสนองต่อคำถามหรือปัญหาที่เกิดขึ้นโดยรวดเร็ว.
การให้ความรู้ แบ่งปันเนื้อหาและความรู้ที่เกี่ยวกับอุตสาหกรรมหรือสินค้าของคุณในรูปแบบบทความบล็อกหรือวิดีโอ.
การสนับสนุนช่วยสร้างรัฐความพึงพอใจและความรู้สึกที่ดีในลูกค้า ลูกค้าที่พร้อมจะแบ่งปันประสบการณ์ที่ดีกับคุณสามารถช่วยในการสร้างการเผยแพร่บรรยากาศบวกเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ นอกจากนี้, การสนับสนุนยังช่วยเพิ่มโอกาสให้กับคุณในการดึงดูดลูกค้าใหม่ผ่านคำแนะนำและการแบ่งปันบรรยากาศบวกของแบรนด์ของคุณในชุมชนและสังคมออนไลน์ที่แตกต่าง.
